وتكوين فريق العمل في تحسين األداء المصرفي د ارسة ميدانية عمى المصارف السورية في مدينة دمشق

مجمة جامعة تشرين لمبحوث والد ارسات العممية _ سمسمة العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal for Research and Scientific Studies -Economic and Legal Sciences Series Vol. (38) No. (2) 2016 (DMAIC) دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك وتكوين فريق العمل في تحسين األداء المصرفي د ارسة ميدانية عمى المصارف السورية في مدينة دمشق * الدكتور ارغب الغصين ** محمد مناف عاليا )تاريخ اإليداع.2016 / 11 / 8 ق ب ل للنشر في )2016 / 3 / 16 ملخ ص تواجو األجيزة المصرفية العديد من التغي ارت والتحديات مما يقتضي تطبيق مفاىيم جديدة في إدارتيا وتحسين أدائيا كمحاولة لمسعي إلى تحقيق التميز. تعد ستة سيجما (6σ (Six Sigma من أفضل المنيجيات التي تساعد في تحقيق ىذا التميز, ويمكن استخداميا لتحسين األداء المصرفي وتقميل معدالت األخطاء في عممياتو. ىدفت ىذه الد ارسة إلى محاولة إلقاء الضوء عمى دور منيج ستة سيجما في تحسين أداء المصارف السورية وفقا لتطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك )DMAIC( واختيار فريق ستة سيجما )فريق التحسين(. وقد أشارت االستنتاجات في الد ارسة إلى أىمية د ارسة وتطبيق منيجية ستة سيجما في كافة القطاعات المحمية بما في ذلك قطاع الصناعة وقطاع الخدمات, ووجود استعداد لدى المصارف السورية الستخدام منيج ستة سيجما, ووجود تأثير ذو داللة إحصائية بين تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك (,)DMAIC وبين تحسين أداء المصارف السورية, وكذلك وجود تأثير ذو داللة إحصائية بين اختيار فريق ستة سيجما )فريق التحسين(, وبين تحسين أداء المصارف السورية, وفي ضوء ذلك قدم الباحث عدة توصيات كان من أىميا ضرورة االنفتاح عمى أفضل الممارسات في التجارب الدولية في مجال ستة سيجما ألجل االستفادة منيا والتوسع في عقد الدو ارت التدريبية لمكوادر المصرفية السورية عن ستة سيجما إلد ارك مفيوم المنيجية وكيفية تطبيقيا. الكممات المفتاحية: ستة سيجما, نموذج ديميك, فريق العمل, تحسين األداء. * ** مدرس - قسم اإلدارة المالية والمصرفية - المعيد العالي إلدارة األعمال دمشق سورية. طالب دكتو اره - قسم اإلدارة المالية والمصرفية - المعيد العالي إلدارة األعمال دمشق سورية. 187

دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك (DMAIC الغصين,عاليا مجمة جامعة تشرين لمبحوث والد ارسات العممية _ سمسمة العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal for Research and Scientific Studies -Economic and Legal Sciences Series Vol. (38) No. (2) 2016 The Role Of Six Sigma Approach By Applying (DMAIC) Model And Forming Work Team In Improving Banks Performance: A Survey Study In Syrian Banks In Damascus Dr. Ragheb Alghussein * Mohammad Manaf Alaya ** (Received 8 / 11 / 2015. Accepted 16 / 3 / 2016) ABSTRACT Banking Systems face a lot of changes and challenges, which necessitate applying new management and performance improvement concepts, as an attempt to achieve excellence, Six Sigma is considered to be one of the best methodologies that help in this regard because it may be utilized in improving banks performance and decrease defects in their processes. This study aimed to highlight the role of six sigma approach to improve the performance of Syrian banks according to the application of six sigma model elements (DMAIC) and selecting six sigma team (Improvement Team). Conclusions of the study show the importance of implementing Six Sigma methodology in all local sections including industrial and service organizations, and there is a tendency in the Syrian banks to utilize six sigma approach. Conclusions also show that there is a significant statistical impact between each of application of six sigma model elements (DMAIC), Selecting six sigma team (Improvement Team), and the performance improvement of Syrian banks. Based on that, several recommendations were presented. Among these recommendations were the urgency and the need of benefiting from the best practices in the field of Six Sigma. Invest in training and provide the employees with some experience in this field. Keywords: Six Sigma, (DMAIC) Model, Work Team, Performance Improvement. * Assistant Professor- Department of Banking and Financial Management- Higher Institute of Business Administration- Damascus- Syria. ** Postgraduate Student- Department of Banking and Financial Management- Higher Institute of Business Administration- Damascus- Syria. 188

مجمة جامعة تشرين العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series مقدمة: يعد القطاع المصرفي الجياز الحيوي األبرز في مجال الخدمات, حيث تشكل الصناعة المصرفية المحرك األساسي في دفع عجمة النمو االقتصادي وتسريع تطويره, فيي تساعد كثي ار في تنشيط العمميات االقتصادية, والمالية, والتجارية, وتنفيذ سياسات الدولة المالية وتطبيق نظاميا النقدي, ومع ازدياد احتياجات الفعاليات المختمفة وتوقعاتيم المعمنة وغير المعمنة, والتعقيدات التي ط أرت عمى البيئة المحيطة والتغي ارت المتالحقة فييا باستم ارر, فإن أداء األعمال أصبح يتطمب تبني ممارسات إدارية جديدة تدعم النجاح الدائم لألعمال باستم ارر وتحقق األداء المتميز. ومن المنيجيات اإلدارية الحديثة المعمول بيا عمى مستوى منظمات عالمية منيجية ستة سيجما (6σ )Six Sigma وىي تمثل احد أىم المفاىيم اإلدارية في عالم إدارة األعمال, والذي يمكن تطبيقو عمى اإلج ارءات اإلدارية المختمفة في المصارف, فيي تمثل منيجية وفمسفة إدارية تقوم عمى بناء حازم يسعى إلى تركيز الجيد لمحصول عمى خدمات تقترب إلى حد كبير من أقصى درجات الجودة واإلتقان, وبأقل تكمفة, وبوقت قياسي, وىي تعتمد عمى التحميل المت ازيد لمبيانات واإلحصاءات المت اركمة لمتعرف عمى مواطن الخمل والعيوب في اإلج ارءات, وذلك لمعمل عمى معالجتيا بشكل دائم ومحاولة تقميل نسبة األخطاء لتصل إلى نسبة zero defect كمما أمكن ذلك وتحديدا 3,4 عيب لكل مميون فرصة. يعتبر موضوع رفع مستوى األداء من المواضيع األساسية التي تمقى اىتماما واسعا من قبل منظمات األعمال, فقد اتجيت في اآلونة األخيرة إلى دعم عمميات التحسين والتطوير لتقديم األفضل وامتالك مقومات النجاح المستمر. لذا فإنو ينبغي أن تبنى السياسات في القطاع المصرفي وىياكميا التنظيمية وط ارئق األعمال فييا عمى أساس إج ارء التحسينات المستمرة في عممياتيا وأنشطتيا بإتباع العديد من المنيجيات واألساليب لموصول إلى أفضل مستويات األداء, ومن أىم ىذه المنيجيات ستة سيجما ( σ6( والتي تتبنى مبدأ التحسين المستمر لكل عمميات المنظمة باالعتماد عمى قد ارت الموارد البشرية في دعم العديد من مقومات نجاح التطبيق ومنيا: تكوين فريق العمل واستخدام األساليب الحديثة كنموذج ديميك )DMAIC( القائم عمى الخطوات التالية: )التحديد, القياس, التحميل, التحسين, الرقابة(, وذلك بتطبيق األدوات اإلحصائية والتحميمية. ويأتي ىذا البحث ليقدم منيجية ستة سيجما في المصارف السورية ألجل محاولة تقميل األخطاء في عممياتيا, وتحسين جودة مخرجاتيا, ومواكبة واقع بيئة األعمال الجديدة. مشكمة البحث: تمتاز الصناعة المصرفية بالتغي ارت السريعة نتيجة عوامل عديدة كالعولمة وعمميات إعادة التنظيم Reorganization واالندماجات واالبتكا ارت التكنولوجية, مما أجبر المصارف التجارية واالدخارية والمتخصصة كالصناعية والز ارعية والعقارية القائمة في االقتصاد الوطني عمى إعادة التفكير في است ارتيجياتيا وخصوصا في ظل تطور السياسات والتشريعات والقواعد التنظيمية الوطنية والدولية التي تؤثر عمى دورىا, وعمى ىذا فإن السعي إلى االستم اررية ورفع مستوى القدرة التنافسية والنمو المضطرد في الحصة السوقية يتطمب االستجابة لممتغي ارت السريعة التي تط أر عمى بيئة إن تفعيل البنية المصرفية السورية العمل واحتواء الضغوط التي تواجييا في ىذه البيئة الديناميكية. بشكل متكامل في الفترة األخيرة بظيور المصارف التقميدية واإلسالمية الخاصة باإلضافة إلى األجيزة المصرفية الحكومية لتكوين التشكيمة المثمى في األسواق المالية السورية عمى الساحة االقتصادية, فإن ذلك يحتم عمييا االستفادة من است ارتيجيات تدعم الكيانات المصرفية وتطور أدائيا. 189

دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك (DMAIC الغصين,عاليا وانطالقا من حداثة منيجية ستة سيجما كأسموب متطور لتحسين األداء, وما يتطمب من المصارف السورية العمل عمى االبتكار المستمر بحيث يتم التغمب عمى األخطاء, وزيادة الكفاءة لدييا, وتمبية احتياجات العمالء بمحاولة وصول العيوب إلى أدنى مستوى ليا. وىذا ما تتمتع بو معايير ستة سيجما ( SIGMA )SIX حيث تصل نسبة اإلنجاز الصحيح لألعمال من خالل ىذا األسموب إلى %, 99,9997 أو بمعنى آخر ال يتعدى فرصة ارتكاب الخطأ بالمميون, وبالتالي الوصول إلى المستوى األفضل في جميع األعمال التي تقوم بيا. وبناء عميو تتمثل إشكالية البحث في اإلجابة عمى التساؤالت التالية: -ما ىي اإلست ارتيجية األساسية التي ينبغي التركيز عمييا الستخدام منيجية ستة سيجما داخل األنظمة المصرفية السورية - إلى أي مدى مطموب اعتماد برنامج ستة سيجما في المصارف السورية محل الد ارسة فرضيات البحث: 3,4 الفرضية األولى: ال يؤثر تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك ( )DMAIC في تحسين أداء المصارف السورية. الفرضية الثانية: ال يؤثر اختيار فريق ستة سيجما )فريق التحسين( في تحسين أداء المصارف السورية. أىمية البحث وأىدافو: ترجع أىمية البحث إلى كون منيجية ستة سيجما من مواضيع عمم اإلدارة التي تتسم بالحداثة وخاصة في مجال المصارف التي تحتل موقع الريادة في قطاع الخدمات وندرة البحوث المتاحة في ىذا الصدد, وبالتالي يمكن اعتبار ىذه الد ارسة محاولة لبيان كيفية تحقيق تحسين األداء واالرتقاء بالعمل المصرفي وصوال إلى التميز في نتائج أعمال المصارف, وذلك من خالل معرفة دور برنامج ستة سيجما التطويري في القطاع المصرفي والذي يتمثل في تكوين فريق عمل من المختصين المدربين في كيفية تحديد المشاكل ومن ثم إيجاد الحمول ليا وتطبيق الحمول لتعزيز التحسينات في أداء المنشأة المصرفية بشكل مستمر أثناء تنفيذ األعمال, وتكمن أىداف البحث من خالل ما يمي: 1. تسميط الضوء عمى أحد المفاىيم اإلدارية الحديثة في الفكر اإلداري وىو منيج ستة سيجما وبيان أىميتو. 2. محاولة إب ارز األسباب الداعية الىتمام المنظمات المصرفية باستخدام ستة سيجما. 3. دعم المنشآت المصرفية السورية التجارية واإلدخارية والمتخصصة في المحافظة عمى مستوى استم اررية مثمى وتعزيز قدرتيا التنافسية. 4 تقديم التوصيات المناسبة التخاذ اإلج ارءات الكفيمة بتحسين األداء في المصارف السورية. منيجية البحث: تم االعتماد في ىذه الد ارسة عمى المنيج الوصفي التحميمي في معالجة إشكالية البحث والذي يقوم عمى الفحص والتحميل المرتكز عمى معمومات دقيقة. طرق جمع البيانات: تم االعتماد عمى مصدرين رئيسيين لجمع البيانات ىما: - المصادر األولية: عن طريق تصميم استبانة خاصة بمتغي ارت البحث, وقد تم إعدادىا وتطويرىا لغرض جمع البيانات الميدانية بالرجوع إلى األبحاث السابقة التي تناولت مفيوم ستة سيجما. وقد تضمنت ما يمي: 190

مجمة جامعة تشرين العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series القسم األول: ويشمل الفق ارت المتعمقة بالمتغير المستقل تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما )DMAIC) وذات الترتيب من 1 إلى 12, وكذلك الفق ارت المتعمقة بالمتغير المستقل األخر اختيار فريق التحسين ستة سيجما وذات الترتيب من 13 إلى 20. القسم الثاني: ويشمل الفق ارت المتعمقة بالمتغير التابع تحسين أداء المصارف السورية وذات الترتيب من 21 إلى 29. وقد تم تدريج مستوى اإلجابة لكل فقرة وفق مقياس ليكرت الخماسي Scale( )Likert كما يمي: موافق بشدة =,5 موافق =,4 محايد =,3 غير موافق =,2 غير موافق بشدة =.1 ولمتأكد من الصدق الظاىري لألداة قام الباحث بعرض االستبيان عمى مجموعة من المختصين في حقل البحث اإلداري وفي ضوء آ ارئيم تبين أن عبا ارت المقياس جيدة وتقيس ما صممت من أجمو وتحمل صدقا ظاىريا جميا. - المصادر الثانوية: وتشمل المؤلفات العممية والد ارسات واألبحاث النظرية والميدانية السابقة في الكتب والدوريات والمجالت الم حك مة. مجتمع وعينة البحث: يتكون مجتمع البحث من المد ارء في اإلدا ارت العميا, والوسطى, والفروع, ورؤساء األقسام, والموظفين في المواقع ذات التماس المباشر مع العمالء في المصارف السورية العامة والخاصة التقميدية واإلسالمية في مدينة دمشق, وقد تم اختيار عينة عشوائية بسيطة حجميا )250( فردا من المجتمع المذكور. وتم توزيع ( 250( استبانة, وقد استعيد من االستبيانات الموزعة ( 228( استبانة من بينيا ( 13( استبانة غير مكتممة اإلجابة, وبذلك أصبح عدد االستبانات الصالحة لمتحميل ( 215( استبانة وبنسبة مئوية مقدارىا ( %86( من االستبانات الموزعة وتعد ىذه النسبة جيدة. وقد كانت فترة تنفيذ الد ارسة الميدانية ثم تحميل بياناتيا من تاريخ 2015 7/1/ ولغاية 2015/9/15. وفيما يمي جدول يبين توزيع عينة البحث عمى المصارف ونوعيا من حيث طبيعة النشاط والممكية: الجدول رقم )1( توزيع عينة البحث عمى المصارف ونوعيا من حيث طبيعة النشاط والممكية عدد االستبيانات الموزعة نوع المصرف اسم المصرف 50 تجاري عام المصرف التجاري السوري 50 متخصص عام المصرف العقاري 25 متخصص عام المصرف الز ارعي التعاوني 25 متخصص عام المصرف الصناعي 25 إدخاري عام مصرف التسميف الشعبي 25 إدخاري عام مصرف التوفير 25 تجاري خاص المصرف الدولي لمتجارة والتمويل 25 تجاري إسالمي خاص مصرف سورية الدولي اإلسالمي 250 حجم العينة الكمي المصدر: إعداد الباحث 191

دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك (DMAIC الغصين,عاليا الد ارسات السابقة: 1. د ارسة )سالمة, 2014( بعنوان»إطار محاسبي مقترح لقياس وتقييم أداء الييئات االقتصادية باستخدام التكامل بين أسموبي بطاقة األداء المتوازن وستة سيجما«ييدف ىذا البحث بصفة أساسية إلى اقت ارح إطار محاسبي لقياس وتقييم أداء الييئات االقتصادية باستخدام التكامل بين أسموبي بطاقة األداء المتوازن وستة سيجما, مبني عمى أساس عممي ومنيجي, والتحقق من قابمية ىذا اإلطار لمتطبيق في الواقع العممي في الييئات االقتصادية, حيث لم يعد االعتماد عمى المقاييس المالية وحدىا كافيا في ظل المتغي ارت البيئية الحديثة, إذ أنيا ال تعطي اىتماما لالعتبا ارت اإلست ارتيجية طويمة األجل مثل مستوى الجودة, سرعة تمبية احتياجات العمالء, وكذلك مدى نجاح ب ارمج التعمم والنمو. 2. د ارسة )عبد اهلل, 2012( بعنوان»مدى االلت ازم بمنيج ستة سيجما في ضبط جودة التدقيق الداخمي بمتطبيق عمى المصارف العاممة في غزة«ىدفت الد ارسة إلى التعرف عمى مدى االلت ازم بمنيج ستة سيجما في ضبط جودة التدقيق الداخمي بالتركيز عمى المتغي ارت المستقمة التالية: االلت ازم الفعال لإلدارة العميا, التغذية العكسية, القياس, التحسين المستمر, العمميات واألنظمة, الموارد البشرية. والمتغير التابع معايير جودة التدقيق الداخمي )الكفاءة المينية, إدارة أنشطة التدقيق الداخمي, مجال العمل, تخطيط وتنفيذ عممية التدقيق الداخمي, إيصال النتائج(. وقد توصمت الد ارسة إلى وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين الت ازم المصارف العاممة في قطاع غزة بمعايير منيج ستة سيجما وضبط جودة التدقيق الداخمي. 3. د ارسة )جودة, 2011( بعنوان»تحسين جودة العمميات: تطبيق منيجية 6 سيجما في المنظمات الخدمية«ىدفت ىذه الد ارسة إلى تقديم إطار منيجي لتطبيق 6 سيجما في المنظمات الخدمية في الدول العربية, وذلك بيدف تقميل األخطاء في العمميات وتحسين جودة الخدمات المقدمة, ولقد اعتمد الباحث عمى المنيج الوصفي التحميمي في معالجة إشكالية البحث التي تمثمت في بيان أىم العمميات في المنظمات الخدمية التي ينبغي التركيز عمييا ومدى إمكانية تقميل معدالت األخطاء في العمميات الخدمية وامكانية تطبيق ستة سيجما في المنظمات الخدمية, وقد أشارت االستنتاجات إلى أىمية تطبيق منيجية ستة سيجما في كافة المنظمات الخدمية والى أن التركيز عمى جودة المدخالت والمخرجات ال يكفي وحده لتقديم خدمة جيدة بل ال بد من التركيز كذلك عمى جودة العمميات وتقميل معدالت األخطاء فييا. 4. د ارسة )2010 )Karlsson, بعنوان»ستة سيجما في البنوك السويدية: د ارسة عممية في تطبيق ستة سيجما لتحسين عممية اإلق ارض«وقد تطرقت ىذه الد ارسة إلى تحسين إج ارءات عمميات اإلق ارض المصرفية وتطوير آلية تحصيميا من أجل تخفيض المخاطر التشغيمية ومعدل دو ارن العمل وزيادة رضا العمالء من خالل استخدام ( )DMAIC وىو من الب ارمج اليامة في تطبيق ستة سيجما من خالل )تحديد المشكمة, قياس, تحميل, تحسين, رقابة(. وقد أظيرت نتائج الد ارسة أنو باإلمكان استخدام ستة سيجما في البنوك السويدية ولكن الصعوبات تكمن في مدى توفر البيانات وجدارة الكوادر في التعامل مع مجموعة كبيرة من البيانات والمعمومات. 5. د ارسة )2006 )Antony,»ستة سيجما في عمميات الخدمة«ىدفت ىذه الد ارسة إلى إثبات قوة ستة سيجما كمنيج لتحسين المنتجات, العمميات أو جودة الخدمة في قطاع الخدمات. وكما تظير ىذه الد ارسة مجموعة من التقنيات واألدوات المستخدمة لمحصول عمى تطوير أداء عممية الخدمة, وان من عوامل نجاح تنفيذ ستة سيجما اآلتي: دعم والت ازم اإلدارة العميا الفعال, تغيير الثقافة التنظيمية, توافق مشاريع 192

مجمة جامعة تشرين العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series ستة سيجما مع أىداف األعمال, اختيار أعضاء فريق العمل, سياسات التدريب, فيم منيجية ديميك (,)DMAIC ربط ستة سيجما برضى الزبائن ونتائج الدو ارت المالية. ويعرض ىذا البحث المجاالت المختمفة التي تمكن استغالل ستة سيجما في وظائف الخدمة من خالل توفير بعض المبادئ التوجييية لعممية اختيار مشاريع ستة سيجما. منيجية ستة سيجما :Six Sigma أوال : مفيوم ستة سيجما: يعتبر منيج ستة سيجما من الب ارمج اإلدارية المتقدمة القائمة عمى بعد است ارتيجي متطور يساىم في بناء النجاح الدائم ودعمو من خالل الجمع بين اإلدارة واإلحصاء بشكل مت اربط, والمرونة والدقة في تنظيم العمميات وتحسينيا باستم ارر, ومواجية االحتياجات المتغيرة لمعمالء, واألسواق, والتكنولوجيا,بما يحقق الفائدة المرجوة لمزبائن والموظفين والمساىمين. والسيجما Sigma ىو الحرف الثامن عشر في األبجدية اإلغريقية ويستخدم لقياس التشتت في اإلحصاء حيث يعبر عن متوسط الجذر التربيعي لمجموع مربعات االنح ارفات لمقيم عن وسطيا الحسابي )باند وىولب, 2005(. ووفقا لمتوزيع الطبيعي لمتك ار ارت يمكن تقسيم مساحة منحنى التوزيع الطبيعي إلى أج ازء بداللة الوسط الحسابي والسيجما, فالمساحة بين الوسط الحسابي وبين )± 1 )Sigma تساوي ( %68,27 ) تقريبا من المساحة الكمية أو مجموع التك ار ارت أو الحاالت, والمساحة المحصورة بين الوسط الحسابي وبين )± 2 )Sigma تساوي )%95,45( من المساحة الكمية وىكذا تتدرج الحسابات حتى تصل إلى حساب المساحة بين الوسط الحسابي وبين )± 6 )Sigma تساوي )%99,99966( مما يعني أن من الحاالت أو المنتجات أو العمميات الجيدة تقع ضمن ىذه المساحة, أو بمعنى آخر ال يتعدى فرصة ارتكاب الخطأ )3,4( بالمميون. يعرف )الق ازز وآخرون, 2009( ستة سيجما بأنيا "مجموعة مجربة من أساليب اإلدارة الحديثة واألدوات التحميمية وتقنيات م ارقبة المشاريع, واعداد التقارير, التي تجتمع لتشكل انطالقة تحسينات في حل المشاكل وأداء األعمال". فيما عرفيا )باند وآخرون, 2009( بأنيا مصطمح يشير إلى العممية التي ال ينتج عنيا أكثر من 3,4 مميون عيب في الفرص, وألن ىذا المعدل من العيوب منخفض جدا ارتبط مصطمح ستة سيجما بانعدام العيوب.Zero Defects ويمكن تمثيل ستة سيجما بيانيا من خالل الشكل التالي: الشكل )1( مستويات ستة سيجما تحت المنحنى الطبيعي (2002 HOLPP, )PANDE, and 193

دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك (DMAIC الغصين,عاليا ثانيا : نشأة ستة سيجما: بدأت طريقة ستة سيجما في الثمانينات من القرن العشرين في شركة موتوروال ففي عام 1983, توصل ميندس الجودة بيل سميث إلى أن الفحوصات واالختبا ارت ال تكتشف جميع عيوب المنتج, وأن العمالء كانوا يكتشفون تمك العيوب, وكانت تمك العيوب تؤدي إلى فشل المنتجات. وحيث إن معدالت فشل العممية كانت أعمى بكثير مما تدل عميو اختبا ارت المنتج النيائية, قرر سميث أن أفضل طريقة لحل مشكمة العيوب ىي تحسين العمميات من أجل خفض احتماالت وجود عيوب أو التخمص منيا في المقام األول. وضع سميث معيار ستة سيجما- شبو الكمال, بنسبة - %99,9997 ووضع اسم الطريقة )برو, 2009(. ثالثا : المبادئ الرئيسية لستة سيجما: أشار كل من (2002 HOLPP, (PANDE and إلى المبادئ األساسية لستة سيجما والتي تمثل األفكار الواجب توافرىا وىي عمى النحو التالي: 1. التركيز الحقيقي عمى العمالء حيث يجب إد ارك أن اليدف الرئيسي ىو رضى العميل أو المستفدين من الخدمة. 2. االعتماد عمى الحقائق واألرقام عند اتخاذ أي ق ارر. 3. إج ارء التحسينات في العمميات المحورية في المنظمة واتقانيا لبناء الميزة التنافسية في األسواق المستيدفة. 4. اإلدارة الفعالة المبنية عمى التخطيط المسبق )اإلدارة االستباقية(, حيث تعمل ستة سيجما عمى تحويل اإلدارة من اتخاذ ق ار ارت كردود فعل عمى ما يحدث إلى إدارة تقوم بالتخطيط وتتخذ االحتياطات الالزمة قبل وقوع المشاكل. 5. التعاون غير المحدود, مما يعني كسر الحواجز ما بين دوائر المنظمة المختمفة وتحسين آليات العمل عمى كافة المستويات اإلدارية. 6. السعي إلى الكمال مع القدرة عمى تحمل الفشل, أي إذا أ اردت المنظمة أن تجعل من ستة سيجما ىدفا ليا يجب عمييا عدم مقاومة التغيير في تبني وتطبيق أفكار وطرق جديدة, وأن تواصل السعي لموصول إلى مزيد من الكمال في األداء وفي الوقت نفسو تقبل فكرة النكسات والعقبات التي قد تواجييا, والعمل عمى إدارتيا بنجاح. اربعا : البناء التنظيمي لمقائمين عمى مشروع ستة سيجما: يقسم العاممون في مشاريع ستة سيجما إلى أربعة مستويات إدارية )جودة, 2011 (: 1. بطل المشروع :Champion وىو ارعي المشروع والداعم الرئيسي لو, باإلضافة إلى كونو مدير رفيع المستوى في المنظمة, يحارب ألجل نجاح المشروع ويعتبر نفسو مالك كل جزء فيو, متمكن من أساليب العمل ومنيجية ستة سيجما. 2. حامل الح ازم األسود الرئيس :Master Black Belt وىو يساعد في تشخيص المشكالت ومن الضروري حصولو عمى شيادة نجاح بالدورة المتعمقة بذلك, ويحتاج إلى خب ارت واسعة في إدارة المشاريع ويتولى تدريب الموظفين حممة الح ازمين األسود واألخضر. 3. حامل الح ازم األسود :Black Belt وىو يقوم بقيادة فريق العمل لتنفيذ المشروع وتقييم م ارحمو, واإلش ارف عمى األنشطة الرئيسية في المشروع, ويتولى تدريب الموظفين حممة الح ازم األخضر. 4. حممة الح ازم األخضر: وىم أعضاء في فريق العمل, ميمتيم جمع المعمومات وتحميميا ورفع التقارير عن مستوى اإلنجاز, معظميم يعمل بوقت جزئي باإلضافة إلى عممو المعتاد. 194

مجمة جامعة تشرين العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series النتائج والمناقشة: أوال : ماىية األداء المصرفي: يتطمب اإللمام باألداء المصرفي وامتالك تصور شامل عنو, التعرف عمى مفيوم األداء بشكل عام. حيث يقاس نجاح المنظمات بأدائيا, وتعتمد في بقائيا واستم ارريتيا عمى مستوى األداء المحقق وجودتو, ويعرف )عباده, 2008( األداء بشكل عام بأنو "نشاط شمولي مستمر يعكس قدرة المؤسسة عمى استغالل إمكانياتيا وفق أسس ومعايير معينة تضعيا بناء عمى أىدافيا طويمة األجل". فيما يعرف )إيبش, 2010( األداء بأنو "انعكاس لكيفية استخدام المنظمة لمواردىا المالية والبشرية واستغالليا بالصورة التي تجعميا قادرة عمى تحقيق أىدافيا". إن األىداف المرتبطة باألعمال, والزبائن, واألىداف الشخصية لمعاممين كميا سوف تتحقق من خالل تكامل أرس المال البشري بمعادلة ستة سيجما المتالك فرصة زيادة تحسين األداء, حيث تعد ستة سيجما إست ارتيجية جديدة لمشركة وفمسفة من أجل التحسين المستمر ومسار إلى الكمال النسبي من خالل تخفيض العيوب واألخطاء إلى نسبة 3,4 في كل مميون فرصة. ويبين الشكل رقم )2( التقدم نحو منيج التحسين المستمر لألداء ستة سيجما: ستة سيجما σ4 σ5 σ6 التحسين المستمر الرؤية اإلحصائية التوجو لمزبون برنامج ستة سيجما دورة DMAIC مقدرة العممية األف ارد المستيدف )2010 الشكل رقم )2( التقدم نحو منيج التحسين المستمر لألداء ستة سيجما )نجم, ويوضح الشكل رقم ( 2( التقدم نحو منيج التحسين المستمر لألداء ستة سيجما من خالل تكوين بيئة عمل يتكاتف فييا األف ارد في فريق ستة سيجما )فريق التحسين( عمى رفع مقدرة العممية ( Capability )Process أي مدى قدرة العممية عمى مقابمة احتياجات العمالء وذلك أثناء تطبيق م ارحل نموذج ستة سيجما ديميك ( )DMAIC باستخدام األدوات التحميمية واإلحصائية بيدف رفع مستوى األداء, وتحديد عدد العيوب واألخطاء في كل مستوى من السيجما ثم العمل عمى تقميميا باستم ارر لموصول إلى اليدف المنشود مستوى ستة سيجما )دقة إتقان %99,9997(. ثانيا : فيم الخصائص الحرجة لمجودة في قطاع الخدمات المصرفية: إن الخدمة نشاط معنوي غير مادي أو سمعة متغايرة وغير نمطية في الغالب, تنتج وتستيمك في نفس الوقت, وتتطمب تفاعال واتصاال بالزبون وال يمكن إعادة بيعيا أو تخزينيا أو نقميا أو تصديرىا إلى مكان آخر, ولكن نظام تقديم الخدمة يمكن أن يصدر أو ينقل )نجم, 2010(. ولكي تعمل الخدمة عمى مقابمة احتياجات العمالء سمم وفق أولوياتيم يجب التركيز لمجودة حيث تعتبر ىذه الخصائص من مؤش ارت القياس الرئيسة في الخدمة ونذكر منيا ما يمي عمى الخصائص الحاسمة :(Jones, 2004) 195

دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك (DMAIC الغصين,عاليا 1. الوقت )وقت الخدمة- زمن االنتظار- زمن الدورة(: في الخدمات التي يكون فييا العميل مشاركا في العممية نفسيا, يعتبر الوقت من االعتبا ارت اليامة التي تمعب دو ار كبي ار في تقديم الخدمة, وىنا يجب النظر في ىذه األنواع الثالثة من الزمن: - وقت الخدمة: وىو الوقت الالزم لخدمة العمالء. - زمن االنتظار: وىو الزمن الذي ينتظر فيو العميل داخل المنظمة حتى يكتمل العمل. - زمن الدورة: وىو الزمن اإلجمالي الذي يتألف من وقت الخدمة وزمن االنتظار. 2. التكمفة: تعتبر التكمفة في بعض األحيان عامال حاسما من وجية نظر العميل, ويمكن القول إن ىناك تداخل بين الوقت والتكمفة, ففي بعض األحيان يكون العميل عمى استعداد ألن يتحمل مزيدا من التكمفة مقابل الحصول عمى الخدمة في أقصر وقت ممكن. 3. سموك الموظف: في الخدمات التي تتميز بإقبال العمالء عمييا بشكل كبير, يكون سموك الموظف من االعتبا ارت اليامة جدا, حيث إن موقف الموظف تجاه مشكمة ما لمعميل يمكن أن يحدد فيما لو كان ىذا العميل يرغب باالستم ارر في التعامل مع ىذه المنظمة أوال. 4. المعمومات: إن حصول العميل عمى المعمومات الدقيقة في الوقت المناسب يعتبر جانبا ىاما جدا من وجية نظره, وبالتالي في تحديد موقفو من ىذه المنظمة. ثالثا : م ارحل تطبيق ستة سيجما في تحسين األداء المصرفي: ال تعد ستة سيجما لتحسين الجودة وسيمة لقياس وم ارقبة معدالت األخطاء فقط, بل ىي تمتد لتشمل إدخال مجموعة واسعة من األدوات إلى المنظمة بيدف تحسين األداء وبالتالي تحسين مستوى الخدمة المقدمة لمعمالء. وتتطمب منيجية ستة سيجما تشجيع اإلبداع واج ارء تحسينات ضرورية في العمميات والتصميم باإلضافة إلى تقميل االختالفات في الطمبات والخدمات المقدمة إلى العمالء (2006.(HUG, ويمكن تمخيص الخطوات المتعمقة بتطبيق منيجية ستة سيجما فيما يمي, عمما بأن ىذه الخطوات يتم اختصارىا بالمغة االنكميزية إلى (DMAIC) وذلك لمتعبير عن األحرف األولى لكل من ىذه الخطوات: المرحمة األولى: التحديد :Define المرحمة األولى في ىذه المنيجية تتضمن تحديد العمميات األساسية التي تؤثر بشكل مباشر عمى تحسين رضا العمالء وذلك ألجل التركيز عمييا ود ارسة إمكانيات التحسين فييا كتقميل معدالت األخطاء فييا أو تخفيض فترة تسميم المعامالت أو غير ذلك, وفي ىذه المرحمة يتم تعريف متطمبات واحتياجات العمالء من خالل االستماع إلى صوتيم أي صوت العميل (VOC) Voice of the customer وتوزيع نماذج االستبيانات عمييم وتحميل إجاباتيم بيدف التعرف عمى المواصفات الحرجة لمجودة (CTQ) Critical to Quality بالنسبة لمعمالء كالموثوقية وسرعة التجاوب ووقت التسميم ومن أىم األدوات التي تستخدم لتخطيط العمميات األساسية النموذج المسمى سيبوك (SIPOC) وىو اختصار لمعناصر التالية )جودة, 2011(: 1. المورد :Supplier ويتم تحديد موردي العممية الذين يقومون بتزويد مدخالتيا. 2. المدخالت :Inputs تحديد مدخالت العممية من الموارد المادية والبشرية والمعموماتية والتكنولوجية. 3. العممية :Process وىي اإلج ارء في تحويل المدخالت إلى مخرجات. 4. المخرجات :Outputs وىي الخدمات أو المعمومات التي تنتج عن العمميات. 196

مجمة جامعة تشرين العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series 5. العميلCustomer : وىو الطرف الذي يتسمم مخرجات العممية الحالية ونسعى إلى إرضاه وتمبية احتياجاتو وتوقعاتو. وفي ىذه المرحمة أيضا يتم وضع وثيقة مشروع الفريق ( سيجما وتوفر كافة المعمومات المتعمقة بو وتتكون وثيقة مشروع الفريق إجماال مما يمي: )Team Project Charter التي توثق مشروع ستة أ( وضع مشكمة العمل: وصف الوضع الحالي لممشكمة في العمل كأن يكون وقت إنجاز المعاممة يستغرق أربعون دقيقة بينما يطالب العمالء بأن يتم إنجاز المعاممة خالل ثالثون دقيقة. ب( نطاق العمل: وصف نقطة بداية العممية ونقطة نيايتيا مما يعمل عمى تحديد النشاطات التي ينبغي العمل عمى تصميميا أو إعادة تصميميا. ج( األىداف: تحديد األىداف الم ارد تحقيقيا مثل تخفيض وقت تسميم أو إنجاز المعاممة عشرة دقائق خالل الستة شيور القادمة, أو زيادة مستوى سيجما من )3( إلى )5,5( مثال. د( القيود: تدوين أية ع ارقيل قد تجابو عممية التنفيذ مثل عدم توفر الموارد أو عدم وجود أجيزة كومبيوتر كافية. ه( خطة المشروع: وضع خطة العمل لتنفيذ مشروع التحسين مع وصف النشاطات المطموب تنفيذىا وتسمية المسؤول عن التنفيذ باإلضافة إلى التاريخ المتوقع إلتمام المشروع. و( اختيار أعضاء الفريق: كتابة أسماء أعضاء الفريق وماىية األحزمة التي يحمميا كل واحد منيم, وبعد تجييز وثيقة مشروع الفريق تتم عممية تخصيص الموارد الالزمة لمتنفيذ والعمل عمى توفيرىا في الوقت المناسب. المرحمة الثانية: القياس :Measure ىذه المرحمة تعتبر خطوة ميمة جدا في تطبيق منيج ستة سيجما, وذلك ألنيا تتطمب جمع البيانات والمعمومات لغرض فيم أسباب المشكمة والبحث عن األسباب الجذرية المسببة ليذه المشكمة, وتحديد أفضل المقاييس التي يمكن أن تستخدم لتحديد طبيعة المشكمة. وفي ىذه المرحمة يقوم أعضاء فريق ستة سيجما بتحديد العمميات الداخمية التي تؤثر عمى توقعات ومتطمبات العمالء والتي تعرف بالخصائص الحرجة لمجودة ويتم قياس العيوب المرتبطة بتمك العمميات الداخمية ود ارسة المكونات األساسية لمنظام والتي تشمل اآلتي )ابن سعيد, 2004(: المخرجات: وىي الناتج النيائي لمعممية مثل )عدد العيوب أو مستوى رضا العمالء أو األرباح(. العممية: وتتضمن األنشطة والميام التي تقوم بيا لتحويل المدخالت إلى مخرجات. المدخالت: وىي التي تدخل إلى العممية ويتم تحويميا إلى مخرجات, فإذا كانت المدخالت رديئة تنتج مخرجات رديئة لذلك فإن قياس المدخالت يساعد عمى التعرف عمى المشكمة. ويتم حساب العيوب بالمميون فرصة Opportunities) ( Defects Per Million بتطبيق المعادلة التالية: = DPMO )عدد العيوب 1000000(/ )عدد الفرص عدد الوحدات( ويبين الجدول التالي مستويات السيجما والعيوب لكل مميون فرصة ومعدالت الناتج لكل مستوى سيجما: الجدول رقم) 2 ( مستويات السيجما والعيوب لكل مميون فرصة ومعدالت الناتج لكل مستوى سيجما النسبة الخطأ لكل مميون فرصة )DPMO( مستوى السيجما % 99.99966 3.4 6 % 99.9767 233 5 % 99.3790 6210 4 197

ص, دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك (DMAIC الغصين,عاليا % 93.32 % 69.13 % 30.23 66810 308700 697700 )56 3 2 1 المصدر: )باند وأخرون, 2009 مثال: يوجد 250 طمب قرض فييا 52 عيبا, أربع فرص طمبات بيا عيوب وىي: )طول فترة االنتظار إلنجاز المعاممة, عدم اىتمام الموظف بالزبون, أخطاء ملء االستمارة, أخطاء المحاسبة(. ويتم حساب مستوى ستة سيجما كما يمي: عدد العيوب/)عدد الوحدات)الطمبات( عدد الفرص(= 52/)250 4(= 0,052 =DPMO 0,052 10 = 6 52000 عيب في كل مميون فرصة ويقابميا تقريبا مستوى 3,1 سيجما أي أن مستوى األداء ضعيف نسبيا ويحتاج المصرف إلى مزيد من التحسينات. المرحمة الثالثة: التحميل :Analysis وفي ىذه المرحمة يقوم فريق العمل بإيجاد أسباب المشكمة التي تتطمب التحسين, ويعمل فريق العمل عمى االستفادة من المعمومات والبيانات التي تم تجميعيا وذلك بتحميميا لتحديد األسباب الجذرية التي تجعل العممية ال تؤدي عمميا بشكل صحيح. حيث يقوم فريق ستة سيجما باستكشاف األسباب المحتممة لممشكمة التي قد تنشأ من مصادر مختمفة كما يمي )باند وىولب, 2005(: - الطرق: وىي اإلج ارءات واألساليب والتقنيات المستخدمة في القيام بالعمل. - اآلالت: وىي التكنولوجيا المستخدمة مثل الحاسب اآللي, أجيزة التصوير. - المواد: وىي البيانات, التعميمات, األرقام, الحقائق, أنواع العيوب. - القياسات: قد تكون ىناك بيانات خاطئة تنتج من كيفية القياس وما تم قياسو. - البيئة الطبيعية: العناصر البيئية مثل الطقس, والظروف االقتصادية التي تؤثر عمى أداء العمل. - الموارد البشرية: تتضمن جميع األف ارد العاممين في المنظمة بمختمف تخصصاتيم ومستوياتيم اإلدارية. فاليدف من التحميل ىو معرفة أسباب األخطاء في العمميات التي تم قياسيا في المرحمة السابقة, وتعد أداة تحميل درجة وتأثير الفشل )FMEA) Failure Mode and Effect Analysis من األدوات اليامة في التحميل التي ت ستخدم لمعرفة كيفية تأثير الفشل أو األخطاء عمى المواصفات الحرجة لمعمالء (CTQ) Critical To Quality حيث تسمح ىذه األداة بتوقع األخطاء المحتممة والتعرف عمييا ومن ثم تجنبيا )النابمسي, 2005(. المرحمة ال اربعة: التحسين :Improve من خالل ىذه المرحمة يتم التعرف عمى مجموع ة األنشطة التي تسيم في تحسين األداء واالرتقاء بمستوى المنشأة حيث يستخدم الفريق أدوات عممية إليجاد وتحديد الحمول الممكنة بعد تحديد المتغي ارت األساسية وتأثيرىا عمى الخصائص الحرجة لمجودة )الساليمة, 2007 (. المرحمة الخامسة: الرقابة :Control إن اليدف من مرحمة الرقابة ىو التأكد من أن التغيي ارت التي تم تنفيذىا قد أدت إلى تحسين في األداء وتستخدم في ىذه المرحمة خ ارئط الرقابة Control Charts )جودة, 2011(. 198

مجمة جامعة تشرين العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series اربعا : متطمبات نجاح منيجية ستة سيجما في القطاع المصرفي: لكي تتمكن المصارف ذات الموقع الريادي في قطاع الخدمات من تحقيق النجاح في جيودىا من أجل تطبيق منيجية ستة سيجما, فإنو ينبغي توفر العديد من المتطمبات من أىميا (2005 Llusar, :(Escrig-Tean and Bon- 1. التركيز عمى العميل: اليدف األساس من تطبيق ستة سيجما ىو تحقيق متطمبات العميل وانجاز الخدمة دون تأخير وبدون أخطاء. 2. دعم وتأييد اإلدارة العميا, وتدريب العاممين وتعريف كل منيم بدوره في تطبيق المنيجية. 3. الت ازم العاممين واقتناعيم بستة سيجما كمنيجية لمتحسين المستمر, وبأن يضعوا نصب أعينيم وجوب أداء العمل الصحيح من المرة األولى. 4. وجود نظام قياس فعال, باإلضافة إلى وجود نظام معمومات قادر عمى إيصال المعمومة لمجية المعنية في الوقت المناسب. 5. تحميل العمميات القائم عمى أساس احتياجات العمالء الحالية والمستقبمية, حيث اعتمادا عمى ىذا التحميل سيتم وضع االست ارتيجيات المناسبة لتجنب وجود اختالف في العمميات. خامسا : تحميل بيانات االستبيان واختبار صحة الفرضيات: استخدم الباحث البرنامج اإلحصائي )Statistical Package for Social Sciences( SPSS المعروف بالحزمة اإلحصائية لمعموم االجتماعية لتحميل البيانات الواردة. وقد تم حساب المؤش ارت واج ارء االختبا ارت التالية: - معامل ألفا كرونباخ من أجل اختبار ثبات المقياس, المتوسطات الحسابية واالنح ارفات المعيارية وذلك لمحكم عمى استجابة عينة البحث عمى متغي ارت البحث, معامالت االختالف )CV( لبيان تشتت البيانات وأىميتيا. - اختبار صحة الفرضيات باستخدام تحميل االنحدار الخطي البسيط وذلك الختبار تأثير كل متغير مستقل في المتغير التابع. سادسا : ثبات أداة الد ارسة: قام الباحث باختبار الثبات واالتساق الداخمي لكل بعد عمى انف ارد ولممقياس ككل عن طريق التطبيق عمى عينة استطالعية مكونة من ( 50( مفردة من الكوادر المصرفية باستخدام معامل ألفا كرونباخ, وتعتبر القيمة المقبولة إحصائيا لمعامل ألفا كرونباخ ىي %60 فأكثر, والجدول التالي يوضح اختبار الثبات: جدول رقم )3(: معامل الثبات )طريقة ألفا كرونباخ( معامل ألفا كرونباخ عدد العبا ارت المحور رقم المحور 0.841 12 تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك 1 0.658 8 اختيار فريق التحسين ستة سيجما 2 0.918 9 تحسين أداء المصارف السورية 3 0.914 29 جميع عبا ارت االستبانة 4 من الجدول رقم )3( نجد أن جميع األبعاد أعطت قيم مرتفعة وجيدة ت اروحت بين [ 0.658 و 0.918[, كما أن قيمة معامل ألفا كرونباخ لجميع عبا ارت االستبانة )معامل الثبات الكمي( بمغت ( 0.914( وتعبر ىذه القيمة عن درجة 199

دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك (DMAIC الغصين,عاليا رقم السؤال عالية جدا من الثبات مما يعكس ثبات إجابات المبحوثين, وىذا بدوره يدلل عمى القدرة العالية ألداة الد ارسة عمى قياس ما صممت من أجمو. الرقابة( سابعا : النتائج المتعمقة بإجابات أف ارد عينة الد ارسة: 1- النتائج المتعمقة باتجاىات أف ارد العينة حيال متغيري البحث المستقمين: أ( تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك :)DMAIC( يبين ىذا والنسب المئوية, المتغير أىمية تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك )التحديد القياس التحميل التحسين بيدف تحسين أداء المصارف السورية. وقد قام الباحث باحتساب المتوسطات الحسابية, واالنح ارفات المعيارية, ومعامالت االختالف, عناصر نموذج ستة سيجما ديميك النتائج التالية: وأىمية ترتيب العبا ارت إلجابات أف ارد العينة حيال )المتغير المستقل( تطبيق )4,(DMAIC) وتم استخدام القيمة ( 3( كوسط حسابي, ويوضح الجدول رقم ( الجدول رقم )4( اتجاىات أف ارد عينة البحث حيال تطبيق عناصر نموذج ديميك تطبيق نموذج ستة سيجما ديميك (DMAIC) المتوسط الحسابي االنح ارف المعياري النسب المئوية أىمية ترتيب العبارة معامل االختالف %CV 1 يقوم المصرف عادة عند معالجة أي مشكمة بالتعرف الدقيق عمييا من جميع جوانبيا % 22.69 1 %76.80 0.871 3.84 2 يقوم المصرف عادة عند معالجة أي مشكمة بتوزيع األدوار المناسبة عمى المسؤولين عن حميا % 27.19 3 % 71.20 0.968 3.56 3 يقوم المصرف عادة بتحديد وتحميل متطمبات العمالء وترتيبيا حسب األفضمية % 26.83 6 % 69.40 0.931 3.47 4 يقوم المصرف عادة بوضع خطة لجمع البيانات حول المشكمة الم ارد حميا متضمنة برنامج زمني محدد % 27.75 7 % 66 0.916 3.30 5 عادة ما يتم جمع البيانات بشكل إجمالي ومن ثم تتم غربمتيا لموصول إلى المعمومات اليامة حول المشكمة % 25.35 5 % 69.80 0.885 3.49 6 يقوم المصرف عادة بتحميل البيانات لمخروج بالحقائق واألرقام التي تمثل مفاتيح ىامة عن أسباب المشكمة % 26.062 4 % 70.60 0.920 3.53 7 عادة ما تستغرق عممية تحميل البيانات وقتا طويال نتيجة التعقيدات والعمميات القديمة والمشاكل اإلدارية السابقة % 27.13 2 % 72.60 0.985 3.63 200

مجمة جامعة تشرين العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series يقوم المصرف عادة بتوفير ظروف عمل جيدة % 29.93 8 % 65.20 0.976 8 تساعد العاممين عمى القيام بعمميم تحت الرقابة 3.26 المستمرة % 32.15 9 % 64 1.029 3.20 يتم تدريب المد ارء والعاممين عمى اإلج ارءات الجديدة المحسنة 9 % 34 12 % 59 1.003 2.95 يستخدم المصرف ط ارئق عممية حديثة لمرقابة عمى حسن سير العمل والعمميات 10 % 31.92 11 % 60.20 0.961 3.01 يقوم المصرف بتذكير موظفيو بشكل دائم بنتائج جيود التحسين التي تم الوصول إلييا 11 % 31.95 10 %62.40 0.997 3.12 يبذل المصرف جيودا كبيرة لمتأكد من الحفاظ 12 عمى أية مكاسب يمكن أن يصل إلييا فريق التحسين %17.88 % 67.20 0.601 3.36 اإلجمالي العام يتضح من الجدول رقم ( 4( أن المتوسطات الحسابية ت اروحت بين [3.84-2.95] فقد جاءت في المرتبة األولى عبارة قيام المصرف عند معالجة أي مشكمة بالتعرف الدقيق عمييا من جميع جوانبيا بمتوسط حسابي ( 3.84( فيما حصمت عبارة استخدام المصرف ط ارئق عممية حديثة لمرقابة عمى حسن سير العمل والعمميات عمى المرتبة األخيرة بمتوسط حسابي )2.95( وىي أقل من قيمة المتوسط الحسابي ( 3( أي أن ىناك اتجاىا سمبيا نحو استخدام المصرف ط ارئق عممية حديثة لمرقابة عمى حسن سير العمل والعمميات, ويعود ذلك إلى إتباع األساليب الرقابية التقميدية والنمطية, وبالتالي البد من االنفتاح عمى الممارسات الدولية الجديدة وتطبيق األدوات التحميمية الحديثة. كما تم حساب معامالت االختالف (CV) لبيان تشتت البيانات وأىميتيا ومقدار تجانسيا, وتبين أن جميع الفق ارت سميمة كون جميع المعامالت أقل من ( %50(. وبشكل إجمالي: نجد أن لدى أف ارد عينة البحث توجو إيجابي نحو الموافقة عمى تطبيق نموذج ستة سيجما ديميك بيدف تحسين أداء المصارف السورية, فقد بمغت قيمة المتوسط الحسابي ( 3.36( وبنسبة جيدة تصل إلى )%67.20(. ب( اختيار فريق التحسين ستة سيجما: يبين ىذا المتغير أىمية اختيار فريق التحسين وفق أسموب ستة سيجما من أجل تحسين أداء المصارف السورية. ويوضح الجدول رقم )5( المتوسطات الحسابية, واالنح ارفات المعيارية, والنسب المئوية, ومعامالت االختالف, وأىمية ترتيب العبا ارت إلجابات أف ارد العينة حيال )المتغير المستقل( اختيار فريق التحسين ستة سيجما: 201

دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك (DMAIC الغصين,عاليا رقم السؤال 13 14 15 16 17 18 الجدول رقم )5( اتجاىات أف ارد عينة البحث حيال اختيار فريق التحسين ستة سيجما المتوسط االنح ارف النسب أىمية ترتيب الحسابي المعياري المئوية العبارة اختيار فريق التحسين ستة سيجما يتم عادة اختيار فرق ولجان التحسين 2 % 67.80 0.904 3.39 في المصرف بناء عمى اعتبا ارت معينة كالثقافة والنشاط والخبرة والتعميم ال يوجد مكان لممحسوبيات والواسطة % 56 0.979 2.80 7 في اختيار فرق التحسين استطاع المصرف تحقيق نتائج إيجابية % 62.60 0.733 3.13 5 من خالل الفرق التي تم اختيارىا سابقا توجد حوافز وترقيات خاصة باألف ارد % 62.80 0.864 3.14 4 المنضمين إلى فرق التحسين ىناك إلمام من قبل بعض العاممين 3 % 65.80 0.828 3.29 باألدوات اإلحصائية األساسية والمتقدمة ىناك استعداد لتعيين خب ارء واستشاريين 6 % 60.40 0.754 3.02 في مجال ستة سيجما ضمن الكادر العامل في المصرف معامل االختالف % CV % 26.66 % 34.96 % 23.42 % 27.51 % 25.16 % 24.96 % 33.66 8 % 53 0.892 2.65 ال داعي لوجود فرق خاصة بالستة سيجما ضمن المصرف 19 يتمتع العاممون في المصرف بالقدرة عمى 1 تحمل ضغط العمل والقيام بأعمال إضافية % 23.99 % 70.60 0.847 3.53 عمى عمميم األساسي كاالنضمام إلى 20 فرق التحسين باستخدام أسموب ستة سيجما %15.70 % 62.40 0.490 3.12 اإلجمالي العام [3.53-2.65] فقد جاءت في المرتبة األولى من الجدول رقم )5( نجد أن قيم المتوسطات الحسابية ت اروحت بين بمتوسط عبارة قدرة العاممون في المصرف عمى القيام بأعمال إضافية عمى عمميم األساسي كاالنضمام إلى فريق التحسين متوسط حسابي حسابي ( 3.53(, بينما نجد أن عبارة عدم وجود مكان لممحسوبيات في اختيار فرق التحسين كان ليا )2.80( وىي أقل من قيمة المتوسط الحسابي )3( أي أن ىناك اتجاىا سمبيا لدى مفردات العينة نحو عدم وجود مكان لممحسوبيات في اختيار فرق التحسين, وكذلك أكدت مفردات العينة عمى معارضتيا لفكرة اإلستغناء عن وجود فرق ستة 202

مجمة جامعة تشرين العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series سيجما الخاصة بالتحسين, حيث بمغ الوسط الحسابي لعبارة )ال داعي لوجود فرق خاصة بالستة سيجما ضمن المصرف( )2.65( وبالمرتبة األخيرة, أي أن ىناك اتجاىا سمبيا نحو عدم وجود فرق التحسين ستة سيجما. وقد تم حساب معامالت االختالف (CV) لبيان تشتت البيانات وأىميتيا ومقدار تجانسيا, وتبين أن جميع الفق ارت سميمة كون جميع المعامالت أقل من ( %50(. وبشكل إجمالي: نجد أن لدى أف ارد عينة البحث توجو إيجابي نحو أىمية اختيار فريق التحسين ستة سيجما بيدف تحسين األداء, فقد بمغت قيمة المتوسط الحسابي ( 3.12( وبنسبة مقبولة تصل إلى )%62.40(. 2- النتائج المتعمقة بتوجو أف ارد عينة البحث حيال تحسين أداء المصارف السورية: قام الباحث باحتساب المتوسطات الحسابية واالنح ارفات المعيارية ومعامالت االختالف, وأىمية ترتيب العبا ارت إلجابات أف ارد العينة حيال )المتغير التابع( تحسين أداء المصارف السورية, وتم استخدام القيمة ( 3( كوسط حسابي, وكانت النتائج وفق الجدول التالي: رقم السؤال 21 22 23 24 25 26 27 الجدول رقم )6( اتجاىات أف ارد عينة البحث حيال تحسين أداء المصارف السورية المتوسط تحسين أداء المصارف السورية الحسابي يدعم المصرف جيود التحسين 3.61 المستمر لمعمميات بكافة أقساميا يعمل المصرف عمى التحسين المستمر ألدائو وفق منظور 3.52 العمميات ىناك سرعة في تحسين العمميات من خالل معالجة المشاكل التي 3.33 يتم تحديدىا بدقة في عممياتو تسيم ب ارمج التحسين الموجودة والمتبعة في المصرف في رفع 3.55 مستوى رضى العمالء ييتم المصرف بالنشاطات والمباد ارت التي تركز عمى إرضاء 3.53 العميل وكما يشجع عمييا يسعى المصرف إلى تحسين أداء عممياتو وتصميم خدماتو بما يمبي 3.63 رغبات العمالء يعمل المصرف عمى توثيق جميع 3.47 معامل االختالف % CV % 22.60 % 23.27 % 25. 075 % 22.70 % 25.042 % 21.95 % 24.55 أىمية االنح ارف النسب المئوية ترتيب المعياري العبارة 2 % 72.20 0.816 5 % 70.40 0.819 7 % 66.60 0.835 3 % 71 0.806 4 % 70.60 0.884 1 % 72.60 0.797 % 69.40 0.852 203

دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك (DMAIC الغصين,عاليا 6 اإلج ارءات الجديدة المحسنة % 25.64 % 65.20 0.836 3.26 يقوم أعضاء فريق التحسين بنقل ما تعمموه إلى جميع المسؤولين 28 9 عن العممية التي تم تحسينيا % 24.13 يقوم المصرف بتطبيق اإلج ارءات 8 المحسنة الجديدة من أجل معالجة % 67.80 0.818 3.39 المشاكل المشابية التي يتعرض 29 ليا فيما بعد % 18.22 % 69.60 0.634 3.48 اإلجمالي العام [3.63-3.26] حيث تبين أن ىناك ميال من الجدول رقم )6( نجد أن قيم المتوسطات الحسابية ت اروحت بين لدى أغمب مفردات العينة عمى قبول فكرة قيام المصرف بتحسين أداء عممياتو وتصميم خدماتو بما يمبي رغبات العمالء, فقد حصمت ىذه العبارة عمى أعمى وسط حسابي )3.63(, بينما العبارة الدالة عمى قيام أعضاء فريق التحسين بنقل ما تعمموه إلى جميع المسؤولين عن العممية التي تم تحسينيا, فقد حصمت عمى المرتبة األخيرة بوسط حسابي (CV) لبيان تشتت البيانات وأىميتيا ومقدار تجانسيا, وتبين أن جميع )3.26(. وقد تم حساب معامالت االختالف الفق ارت سميمة كون جميع المعامالت أقل من )%50(. وبشكل إجمالي: نجد أن لدى أف ارد عينة البحث توجو إيجابي نحو الموافقة واالستعداد لتحسين أداء المصارف السورية, فقد بمغت قيمة المتوسط الحسابي )3.48( وبنسبة جيدة تصل إلى )%69.60(. ثامنا : اختبار فرضيات البحث: Regression) (Simple الختبار الفرضيات وذلك قام الباحث باستخدام تحميل االنحدار الخطي البسيط الختبار تأثير كل متغير مستقل في المتغير التابع, وفيما يمي نتائج اختبار فرضيات البحث: الفرضية األولى: )ال يؤثر تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك ( )DMAIC في تحسين أداء المصارف السورية(. يبين الجدول التالي نتائج تحميل االنحدار الخطي البسيط الختبار أثر تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك )DMAIC( في تحسين أداء المصارف السورية. الجدول )7( نتائج تحميل االنحدار الختبار أثر تطبيق نموذج ديميك في تحسين أداء المصارف السورية معامالت االنحدار Sig t المعامل β ثابت االنحدار.000 6.218 10.518 B 0 درجة التأثير.000 12.497.515 B 1 المتغير المستقل االرتباط معامل التحديد مستوى الداللة Sig F المحسوبة R 2.000 156.163.423 **.650 نموذج ستة ** تطبيق عناصر سيجما ديميك R المتغير التابع: تحسين أداء المصارف السورية 204

مجمة جامعة تشرين العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series يتضح من القيم الواردة في الجدول ( 7( أن العالقة بين متغير تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك )DMAIC( وتحسين أداء المصارف السورية متوسطة وموجبة وذات داللة إحصائية حيث بمغت قيمة معامل االرتباط (0.65 =R) بمستوى داللة ( 0.00(, وكما أن معامل التحديد R 2 يفسر ما نسبتو ( %42( من التغير الحاصل في قدرة تطبيق نموذج ستة سيجما ديميك )DMAIC( عمى تحسين أداء المصارف السورية. وكما بمغت درجة التأثير )معممة الميل( 0.515 وقيمة الحد الثابت 10.518 وكالىما يعكس أىمية معنوية في نموذج االنحدار الخطي البسيط وذلك بمقارنة الداللة المعنوية لقيمة (t) المحسوبة لمعامالت النموذج والبالغة ( Sig = 0.00( وىي أقل من مستوى الداللة 0.05 وعميو ترفض الفرضية العدمية وتقبل الفرضية البديمة أي يؤثر تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما (DMAIC) في تحسين أداء المصارف السورية. وتوضح المعادلة الخطية لنموذج االنحدار العالقة بين تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك (DMAIC) وبين تحسين أداء المصارف السورية: Y= 10.518 + 0.515 X 1 حيثY : المتغير التابع - تحسين أداء المصارف السورية - X: 1 المتغير المستقل تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك الفرضية الثانية: )ال يؤثر اختيار فريق ستة سيجما )فريق التحسين( في تحسين أداء المصارف السورية(. يبين الجدول التالي نتائج تحميل االنحدار الخطي البسيط الختبار أثر اختيار فريق التحسين ستة سيجما في تحسين أداء المصارف السورية. الجدول )8( نتائج تحميل االنحدار الختبار أثر اختيار فريق التحسين ستة سيجما في تحسين أداء المصارف السورية االرتباط معامل التحديد R 2 R المتغير المستقل اختيار فريق التحسين ستة سيجما مستوى معامالت االنحدار المحسوبة Sig t الداللة F β المعامل Sig.000 4.878 9.939 ثابت B 0.000 112.906.346.589 االنحدار.000 10.626.856 درجة التأثير B 1 المتغير التابع: تحسين أداء المصارف السورية يتضح من القيم الواردة في الجدول ( 8( أن العالقة بين متغير اختيار فريق التحسين ستة سيجما وتحسين أداء المصارف السورية متوسطة وموجبة وذات داللة إحصائية حيث بمغت قيمة معامل االرتباط (0.589 =R) بمستوى داللة )0.00(, وكما أن معامل التحديد R 2 يفسر ما نسبتو ( %34.6( من التغير الحاصل في قدرة اختيار فريق التحسين ستة سيجما عمى تحسين أداء المصارف السورية. وكما بمغت درجة التأثير )معممة الميل( 0.856 وقيمة الحد الثابت 9.939 وكالىما يعكس أىمية معنوية في نموذج االنحدار الخطي البسيط وذلك بمقارنة الداللة المعنوية لقيمة (t) المحسوبة لمعامالت النموذج والبالغة ( Sig =0.00( وىي أقل من مستوى الداللة 0.05 وعميو ترفض الفرضية العدمية وتقبل الفرضية البديمة أي يؤثر اختيار فريق التحسين ستة سيجما في تحسين أداء المصارف السورية. 205

دور منيجية ستة سيجما Sigma) (Six بتطبيق نموذج ديميك (DMAIC الغصين,عاليا وتوضح المعادلة الخطية لنموذج االنحدار العالقة بين اختيار فريق التحسين ستة سيجما وبين تحسين أداء المصارف السورية: Y= 9.939 + 0.856 X 2 وتمثل Y: المتغير التابع - تحسين أداء المصارف السورية - X :المتغير 2 المستقل - اختيار فريق التحسين ستة سيجما االستنتاجات والتوصيات: أوال : االستنتاجات: من نتائج الد ارسة الميدانية واختبار فروض البحث, يمكن استنتاج اآلتي: 1. أىمية د ارسة وتطبيق منيجية ستة سيجما في كافة القطاعات المحمية بما في ذلك قطاع الصناعة وقطاع الخدمات. 2. توصل البحث من خالل نتائجو إلى وجود استعداد لدى المصارف السورية الستخدام منيج ستة سيجما. 3. يوجد تأثير ذو داللة إحصائية بين تطبيق عناصر نموذج ستة سيجما ديميك,(DMAIC) وبين تحسين أداء المصارف السورية, حيث تبين أن المصارف السورية تميل إلى تعريف المشاكل وتحديدىا بالشكل الصحيح, ومن ثم القيام بقياسيا وتحميميا, والعمل عمى تحسين العمميات, والقيام بتوفير ظروف عمل جيدة تحت الرقابة المستمرة. 4. يوجد تأثير ذو داللة إحصائية بين اختيار فريق ستة سيجما )فريق التحسين(, وبين تحسين أداء المصارف السورية, حيث تبين من خالل البحث أىمية اختيار فرق التحسين بالشكل الصحيح والمنطقي وباالستناد إلى الخبرة والتعميم والقدرة عمى تحمل ضغط العمل, وكما تبين وجود استعداد لتخصيص حوافز وترقيات لألف ارد المنضمين إلى فرق التحسين. ثانيا : التوصيات: في ضوء االستنتاجات السابقة فإنو يمكن تقديم التوصيات التالية: 1- االستعانة بخب ارء واستشاريين لتطبيق أسموب ستة سيجما في القطاع المصرفي السوري. 2- االنفتاح عمى أفضل الممارسات في التجارب الدولية في مجال ستة سيجما ألجل االستفادة منيا. 3- أن تتبنى األجيزة المصرفية السورية ستة سيجما كنظام إلدارة الجودة فييا. 4- التوسع في عقد الدو ارت التدريبية لمكوادر المصرفية السورية عن ستة سيجما إلد ارك مفيوم المنيجية وكيفية تطبيقيا. 5- قيام الجامعات بتدريس منيجية ستة سيجما في مناىجيا ضمن التخصصات المختمفة بكميات االقتصاد والعموم اإلدارية. 6- إج ارء أبحاث في المستقبل في تطبيق منيجية ستة سيجما عمى القطاع المصرفي من نواحي أخرى وكذلك عمى مجاالت عمل المنظمات الخدمية كالفنادق وشركات الطي ارن والتأمين وغيرىا. الم ارجع: الم ارجع العربية: 1- ابن سعيد, خالد. سيجما ستة تطبيقات عمى المنشات الخدمية والصناعية. جامعة الممك سعود, الرياض, 343.,2004 206

مجمة جامعة تشرين العموم االقتصادية والقانونية المجمد )38( العدد )2( 2016 Tishreen University Journal Eco. & Leg. Sciences Series 2- الساليمة, نضال حممي. إمكانية استخدام سيجما ستة لتحسين األداء الصحي في المركز العربي الطبي )ع مان األردن(. رسالة ماجستير غير منشورة, كمية الد ارسات اإلدارية والمالية العميا, جامعة ع مان العربية لمد ارسات العميا, ع مان,.2007 3- الق ازز, اسماعيل إب ارىيم الحديثي, ارمي حكمت كوريل, عادل عبد المالك. حديثة أخرى في إدارة الجودة الشاممة. دار المسيرة لمنشر والتوزيع, ع مان, 2009,.349 SIX SIGMA وأساليب -4 النابمسي, ميند. أس ارر الحيود السداسي. دار وائل لمنشر, ع مان, 2005,.444 5- إيبش, ارسم بو ازن. دور تطبيق إدارة الجودة الشاممة في تطوير األداء اإلداري المصرفي غير منشورة, كمية االقتصاد, جامعة حمب,.2010. رسالة ماجستير 6- باند, بيتر إس نيومان, روبرت بي كافاناج, رونالد آر. منيج سيجما وموتوروال, وكبرى الشركات األخرى من أدائيا. مكتبة جرير, الرياض, 2009,.511 7- باند, بيت ىولب, دار المريخ, الرياض, 2005,.139 8- برو, 6 كيف طورت جن ارل إلكتريك, الري. السيكس سيجما رؤية متقدمة في إدارة الجودة الشاممة. ترجمة أسامة أحمد م س م م, جريج. سيجما 6 لممديرين 24 درسا لفيم وتطبيق مبادئ سيجما مكتبة جرير, الرياض, 2009,.49 9- جودة, 6 في أي مؤسسة. الطبعة الثانية, محفوظ أحمد. تحسين جودة العمميات: تطبيق 6 سيجما في المنظمات الخدمية, الجودة والتميز في منظمات األعمال. مكتبة المجتمع العربي لمنشر والتوزيع, ع مان, الجزء األول, 455-2011,.484-10 سالمة, ىناء عمي عبد اهلل. إطار محاسبي مقترح لقياس وتقييم أداء الييئات االقتصادية باستخدام التكامل بين أسموبي بطاقة األداء المتوازن وستة سيجما. أطروحة دكتو اره غير منشورة, جامعة بنيا, مصر,.2014 11- عباده, اب ارىيم عبد الحميم. مؤش ارت األداء في البنوك اإلسالمية. دار النفائس, ع مان, 2008,.342 12- عبد اهلل, ىبة. مدى االلت ازم بمنيج ستة سيجما في ضبط جودة التدقيق الداخمي بمتطبيق عمى المصارف العاممة في غزة. رسالة ماجستير غير منشورة, كمية التجارة, الجامعة اإلسالمية, غزة,.2012 13- نجم, نجم عبود. إدارة الجودة الشاممة في عصر اإلنترنت. دار الصفاء لمنشر والتوزيع, ع مان, 660. 2010, الم ارجع األجنبية: 1- ANTONY, J. Six sigma for service processes. Business Process Management Journal, Vol 12, NO. 2, 2006, 234-248. 2- Escrig- Tena, A.B; Bon- Llusar, J.C. A Model for Evaluating Organizational Competencies: An Application in the context of a Quality Management Initiative. Decision Sciences, Vol 36, NO.2, 2005, 221-258. 3- HUG, Z. Six Sigma Implementation through Competency Based Perspective (CBP). Journal of Change Management, Vol 6, No. 3, 2006, 277-289. 4- JONES, M.H. Jr. Six sigma: at a bank. ASQ Six Sigma Magazine, Vol 3, No. 2, 2004, 13-17. 5- KARLSSON, J. O. Six Sigma In Swidish Banking. Master thesis from Department of Business Administration and Social Science, Lulea University Of Technology, Stockholm, Swedish, 2010. 6- PANDE, P. HOLPP, L. What is six sigma. Mc Graw- Hill, New York, 2002, 87. 207